Malý kurz etikety: Na place za gentle(wo)many

Obsloužit v podniku hosty lze mnoha způsoby. Kdo však chce udělat dobrý dojem, měl by znát pár základních pravidel zdvořilosti. Třeba jak se obléci, jak komunikovat a na co si dát pozor v oblasti stolování.

Proč se vůbec etiketou zabývat? „Znalost společenských pravidel a schopnost využívat je v praxi výrazně ovlivňuje dojem profesionality a vzbuzuje důvěru,“ objasňuje Eva Jungmanová, která učí komunikaci, etiketu a společenské chování, a to i se zaměřením na gastronomii, v EtikArt centru osobního rozvoje.

Etiketa se zúročí

Na mysli má zvládnutou komunikaci personálu, jeho celkovou upravenost, schopnost vcítit se do hosta a odhadnout jeho očekávání, ochotu, takt i toleranci. „Zejména v komunikaci s hosty se znalost etikety zúročí, a to i v případě, že dojde k nedorozumění nebo se stane faux pas. Pokud se host necítí trapně nebo nepříjemně, pak obsluha situaci bravurně zvládla,“ tvrdí.

A když by ještě někdo namítal, že etiketa patří do starého železa, přesvědčí ho snad názor americké básnířky Elly Wheeler-Wilcox, již cituje guru etikety Ladislav Špaček ve své Nové velké knize etikety: „Etiketa je jen jiné jméno pro laskavou mysl.“

Oblečením se odlište

Vedle podniků, které mají pro personál dress code, se najdou ty, kde vítězí pohodlí rozšlápnutých crocsů. Pokud těm druhým na hostech záleží, měli by se v nich nad oblečením zamyslet. Podle Evy Jungmanové přitom vhodné oblečení závisí na tom, na jakou cílovku se podnik zaměřuje. Různé společenské skupiny se řídí jinými pravidly a zvyklostmi v oblékání.

„Celkově však platí, že personál je vizitka a tvář restaurace a vytváří její obraz navenek. Základními pravidly jsou upravenost celkového vzhledu, estetičnost a čistota. Na první pohled musí být zřejmé, kdo je obsluha (měla by mít nějaký společný prvek), a její oblečení by se mělo lišit od toho civilního, například čistou a vyžehlenou firemní zástěrou. Vlasy by neměly padat do obličeje, ruce by měly být čisté a nehty upravené,“ uvádí s tím, že nešvarem jsou domácké pantofle rušící celkový dobrý dojem. Doporučuje, aby obuv číšníků a servírek měla minimálně uzavřenou plnou špičku.

Pozor na první a poslední dojem

Platí to o lidech i restauracích – celkový názor je ovlivněn už prvním dojmem. Eva Jungmanová proto zmiňuje i další pravidlo: personál by měl hosta při vstupu pozdravit jako první (a při odchodu poděkovat a rozloučit se). „Nikoliv vychovávat ho ignorací, dokud sám nepozdraví a nepoděkuje, jak je běžným zvykem,“ upozorňuje. V neverbální komunikaci považuje za důležité, aby personál už při vstupu hosta do restaurace navázal oční kontakt a dal najevo, že o něm ví. „Pokud je obsluha vytížená, i žádost o malé strpení je dobrým základem spokojenosti hosta,“ dodává.

Ďábel se skrývá v detailu – a platí to i v chování personálu k hostům. I zdánlivé drobnosti mohou dobrý dojem podpořit. Eva Jungmanová zmiňuje třeba vzpřímené držení těla u číšníka a servírky i úsměv, který boří bariéry. Zapůsobí, když personál dámě odsune židli, když se chce usadit, pomůže jí z kabátu nebo do něj. Svou roli může sehrát i to, že personál štamgasta oslovuje jménem a nabídne mu jeho oblíbené jídlo a pití. Individuální přístup se počítá.

Ovšem stejně důležité je celkové naladění personálu. A podle Evy Jungmanové i obecná schopnost pracovat ve službách. Patří k tomu ochota vyjít vstříc, udělat něco navíc. „Když personál dává verbálně i neverbálně najevo svoji neochotu posloužit klientovi, vyjadřuje tím neúctu. Etiketa v sobě mimo jiné zahrnuje právě úctu a respekt k druhým. Host musí mít dojem, že je důležitý a je o něj zájem,“ uzavírá.

5 tipů ke stolování

  1. Dbejte na čistotu ubrusu a všeho, co je na stole.
  2. Při pěti chodech leží na levé straně tři vidličky, což je největší počet, který se zakládá (vpravo pak tři nože a lžíce na polévku).
  3. Servírujte (až na výjimky) zprava; stejně se nádobí odnáší.
  4. Pokrmy servírujte tak, aby hosté jedli společně.
  5. I pro ty, kdo sedí u stolu, platí, že by se měli vyhnout nepříjemným tématům – o to spíš jsou taková témata tabu pro obsluhu, stejně jako nevhodná familiárnost.

Foto: Shutterstock.com

Zpět na články