Psychologie hosta: Odhadněte ho, než promluví

Není nutné, aby se personál podniku stal týmem amatérských psychologů a mistrů ve čtení myšlenek. Umění trochu hosta beze slov odhadnout se mu však vyplatí.

Pro hosty je důležité, aby se k nim v restauraci chovali přátelsky, autenticky a pohostinně. Alespoň podle loňského výzkumu společnosti Deloitte. Také oceňují, když dostanou potřebné informace, personál jim pomůže v rozhodování, naslouchá jejich přáním a potřebám. Nebo je příjemně překvapí. Třeba tím, že pochopí jejich přání dřív, než je podrobně vysvětlí.

Tělo prozradí jistotu i stres

„Požadujeme psychologickou průpravu nebo zkušenosti s osobním rozvojem.“ To patří k požadavkům, které jedna restaurace zařadila do svého inzerátu na provozní/ho. Prostředí restaurace je místo, kde se základní znalosti psychologie hodí. Je to práce s lidmi. A je užitečné trochu se v nich vyznat.

Skvělé je, že jsme vybavení empatií. Tedy schopností chápat emoce a motivy druhého člověka. Tu je nutné zapojit. Pro začátek také stačí, když budete vědět, na co se dál zaměřit. Je známé, že člověk mluví, aniž otevře ústa. Jeho držení těla i chůze mohou být základním znamením, které ledacos prozradí. Vzpřímená páteř a energická chůze sebejistotu, opak únavu či nervozitu, evidentní napětí v těle zas nadměrný stres. K tomu lze přidat výraz obličeje – zamračený nemusí nutně znamenat špatnou náladu nebo naštvanost, ale také zamyšlení; lehký úsměv zas dobré rozpoložení, strnulá mimika chlad a odtažitost.

Dobře si hosta prohlédněte

Za pozornost stojí oblečení. Dá se podle něj odhadovat, jestli jde o člověka spíš konzervativního nebo někoho, kdo rád projevuje svou kreativitu a poutá pozornost. A je tedy možné, že rád experimentuje i v jídle. Jestli si potrpí na kvalitu, nebo se zdá, že chce spíš ušetřit. Když si dá obsluha takové informace o hostovi, který právě vstoupil do dveří, dohromady, může mít první odhad – zda ocení podrobnější představení novinek z jídelního lístku, nebo ho zajímá hlavně to, jak se rychle najíst a běžet dál.

Informace skryté v detailu

Podle detailů se zase dá vytušit, jak si příchozí potrpí na etiketu. Každopádně, alespoň podle Ladislava Špačka (Nová velká kniha etikety, Mladá fronta 2008), by lidé, kteří vchází do restaurace, měli přerušit svou konverzaci a pokračovat v ní až u stolu. Na číšníka nebo servírku se nemává, natož aby se luskalo prsty. Když to někdo dělá, je jasné, že jemná pravidla společenského chování neocení. S jistou mírou pravděpodobnosti to také nebude host, který chce dlouze prozkoumávat sofistikované kombinace a chutě.

Jestli vás etiketa zajímá, dozvíte se o ní více zde.

Gesta vás mohou navést, jak s hostem jednat

Pokud někdo hodně a výrazně gestikuluje, může být nervózní nebo nejistý (zvlášť, když má také potíže s očním kontaktem), plný energie a rozhodnosti, nebo se snaží ovládnout prostor – to především tehdy, když ještě k tomu mluví nahlas víc, než by bylo ostatním milé. Ruka v kapse pak působí ležérně a neformálně, což také může ve spojení s oblečením mnohé prozradit. Stejně jako to, když někdo nad menu pohupuje hlavou ze strany na stranu. Zřejmě je nerozhodný a možná ocení, když mu obsluha poradí.

Mimika i gesta jsou však také kulturně podmíněná. A střípky z psychologie hosta nejsou dogma, ale inspirace. To, že si někdo zkříží při komunikaci ruce na prsou, neznamená za všech okolností odtažitost, jak se píše v populárních příručkách. Možná je to gesto, které jen dotyčnému pomáhá zlepšit postoj. Z interpretace gest a chování by se proto neměl stát stereotyp, ale prostor pro pozorování a učení se praxí.

graf zóny kolem člověka

Respektujte osobní bublinu

Důležité je respektovat osobní prostor hosta. Když začne při komunikaci couvat, je jasné, že se servírka nebo číšník příliš přiblížili. Každý má svou osobní zónu jinak velkou, ale pokud bude mít host pocit, že tu jeho obsluha narušuje, bude se cítit nepříjemně. A možná to přehluší i dobrý dojem z jídla.

 

Přečtěte si, co ještě dělat proto, aby se host v podniku cítil skvěle.

Foto: Shutterstock.com

Zpět na články