Zaostřeno na šeptandu: Dejte hostům téma a pak je pošťouchněte

Říká se tomu různě. Šeptanda či ústně šířená zpráva. Word of Mouth neboli ústní marketing, zkráceně WOM či WOMM. Šeptanda je přitom nadmíru účinný marketingový nástroj, jak potvrzují i výzkumy. Jde o to, že si lidé mezi sebou rychle řeknou, co je dobré a co ne.

Do jakého podniku zajít a kterému se i s peněženkou vyhnout. Kde dobře vaří pro vegetariány a kde mají kvalitní maso. Kde v přípravě kávy zaspali jako Šípková Růženka a kde není 70 korun za cappuccino úlet, protože je jako pro bohy…

Důvěryhodně a levně

Když se WOM poměří z hlediska plusů a minusů, plusy převažují. A podle Magdaleny Čevelové, marketingové čarodějnice, která poskytuje marketingové poradenství i školení, je jich řada. Za hlavní považuje důvěryhodnost. „Informace se k lidem nedostává z médií, ale primárně prostřednictvím jiných lidí, které znají a kterým věří,“ uvádí.

Výhodou je podle ní i cena, protože šeptanda se může šířit s malými náklady nebo zadarmo. „Nevýhoda je jediná, zato podstatná. Jakmile WOM jednou rozjedete, nemáte žádnou kontrolu nad tím, jak probíhá a co všechno se v jeho rámci děje,“ upozorňuje i na odvrácenou stránku věci.

„Lidé se rádi baví o věcech, které jsou pozitivní, tajemné, humorné, roztomilé nebo které jim jednoduše pomohly.“

O čem stojí za to šeptat

Skvělé jídlo a bezvadný servis jsou základním kamenem pro pozitivní šeptandu. Přesto… Pokud se chce někdo začít šeptandou v propagaci podniku vědomě zabývat, jako první krok Magdalena doporučuje položit si nemilosrdnou otázku: „Dělám něco, o čem dává smysl se bavit?“ Sami sebe totiž podnikatelé podle ní vidí často buď zbytečně kriticky, nebo moc laskavě. Proto radí si vlastní zajímavost ověřit dotazem u dalších lidí, nejlépe zákazníků.

Co však s tím, když se nic dost zajímavého nenajde? „Vyplatí se zkusit takovou věc vytvořit. Nemusíte nutně vyvolat skandál, bořit předsudky ani porušovat celospolečenská tabu. Lidé se rádi baví i o věcech, které jsou pozitivní, tajemné, humorné, roztomilé nebo které jim jednoduše pomohly,“ vysvětluje s tím, že se také vyplatí používat marketingové nástroje a techniky, které usnadňují sdílení. Nebo ho alespoň nekomplikují. „Mám na mysli třeba zapamatovatelný název, vyhledatelný web, srozumitelnou grafiku, sdílecí tlačítka, přehledné vizitky a podobně,“ vypočítává.

Nepodceňujte reference

Magdalena ještě připomíná, že efektivním nástrojem šeptandy jsou i běžné reference, na což se zapomíná. „Drobní podnikatelé v Česku na ně spíš pasivně čekají, přitom jejich vznik a šíření mohou aktivně podpořit. Zákazníci u nás zatím nejsou tolik zvyklí reference spontánně poskytovat. Buď si nejsou jistí, proč by to měli dělat, nebo nevědí, jak do toho. Proto dává smysl o referenci aktivně požádat, případně zákazníkům poskytnout nějakou pomoc, třeba v podobě strukturovaných otázek,“ přidává praktický tip. A protože napsat referenci dá trochu práce, vyplatí se ji i odměnit –slevou na další nákup či drobným dárkem. Zákaznická hodnocení se dají sbírat osobně, e-mailem i za pomoci různých on-line nástrojů, včetně sociálních sítí.


O tom, že se z facebookových fanoušků mohou stát srdcaři a ambasadoři značky, se dočtete více v článku 7 cest, jak být vidět on-line.


Kdo se do šeptandy nakonec nechce pustit svépomocí, může si najmout odborníka a cíleně ji vyvolávat. Například společnost trnd, která se na WOM specializuje, na to jde pomocí budování skupiny ambasadorů. Ti pak mezi další lidi sami šíří fotky, zkušenosti či reference s produktem, službami nebo značkou.

3 x E pro šeptandu

Kimberly A. Whitler, která se zabývá marketingem, šeptandu v restauračním byznyse pro časopis Forbes shrnula do tří E: engage, equip, empower. Tedy v dopslovném překladu: zapoj, vybav a zmocni.

Jde o toto:

  1. Dát zákazníkům najevo, že jejich názor je důležitý, podnik zajímá, co si myslí, a ptá se na to.
  2. Poskytnout hostům něco zajímavého, o čem budou chtít dál mluvit.
  3. Vybídnout je a motivovat ke sdílení zkušeností a šeptandu jim usnadnit.

Foto: Shutterstock.com

Zpět na články