Zappos a jeho recept na štěstí zaměstnanců

Americká společnost Zappos prodává tak jako tisíce jiných firem na internetu boty a oblečení. Do obyčejnosti má ovšem hodně daleko. Je tím vzácným typem firmy, která vznikla na zelené louce a během krátké chvíle překročila miliardový roční obrat. CEO Zapposu Tony Hsieh, autor jedné z celosvětově nejčtenějších knih v kategorii podnikatelské literatury Štěstí doručeno, je přesvědčen o tom, že za úspěchem firmy stojí filozofie, že štěstí zaměstnanců a zákazníků je mnohem důležitější než peníze.

Možná jste před dvěma lety zaznamenali v médiích zprávu, která oznamovala, že společnost Zappos po roční zkušební době definitivně ruší manažerské pozice. I když Tony Hsieh v roce 2009 firmu prodal za neuvěřitelných 1,2 miliardy dolarů Amazonu, internetový gigant ho přesto nechal nadále ve vedení Zapposu a ponechal mu neomezené pravomoci.

A Tony Hsieh svých pravomocí skutečně využívá: Zappos je dnes největší firmou na světě, která funguje na principu holokracie. Experiment, kvůli němuž firmu opustily více než dvě stovky zaměstnanců, spočívá v tom, že tradiční hierarchii řízení firmy nahradily kruhy zaměstnanců, které se řídí samy. Vizí, k níž firma směřuje, jsou tzv. tyrkysové principy, které v knize Budoucnost organizací popsal Frederic Laloux.

Hlavním principem holokracie je organizace v kruzích namísto tradiční stromové hierarchie. Systém vznikl v pensylvánské softwarové společnosti Ternary Software, kde začal zakladatel firmy Brian J. Robertson experimentovat s přístupy k firemní demokracii. Výsledky svých pokusů shrnul v ústavě Holacracy Constitution.

Tyrkysové principy, které vycházejí z knihy Budoucnost organizací, jsou nejvyšší formou bytí jednotlivců i organizací, jsou spojeny s životním posláním. Organizace postavené na těchto principech mají jasné a vznešené cíle, s nimiž se jejich zaměstnanci mohou ztotožnit. Usilují o budování integrity a podporují své zaměstnance v tom, aby mohli být v práci sami sebou.

Manažery zrušili a k telefonu musí každý

Co ale vlastně holokracie znamená v praxi? Tony Hsieh rozdělil podřízené do několika skupin. Mezi nimi zřídil spojky, které kromě toho, že dodávají pracovní úkoly, také pozorují, jak spolu lidé v týmech spolupracují. Zajímavým příkladem toho, jak lze rozbít firemní hierarchii, je pravidlo „každý k telefonu“. V Zapposu, který 24 hodin denně řeší v call centru požadavky zákazníků, je úplně jedno, jestli jste zakladatelem, ředitelem, anebo operátorem. O svátcích musí každý včetně Tonyho k telefonu na minimálně 10 hodin.

Ačkoliv je náplň práce lidí v Zapposu zdánlivě úplně obyčejná – prodávat boty – zaměstnanci Tonyho Hsieha mají značnou volnost. Svoji pracovní činnost si vybírají sami pod dvěma podmínkami. Práce se musí „pouze“ protnout s dovednostmi zaměstnance a zároveň s potřebami firmy. Jsou-li tyto dvě podmínky splněny, fantazii k vlastním projektům už se pak meze nekladou.

Zappos kromě štěstí svých zaměstnanců sází na stoprocentní orientaci na zákazníka, a tak je jedna ze základních zásad všech nových projektů firmy postavena na takzvaném WOW efektu. „Musíte udělat něco trochu nekonvenčního a inovativního, něco, co se od vás neočekává,“ píše se v 10 základních hodnotách firmy Zappos. Od zaměstnanců Zapposu se přímo vyžaduje zábava, kreativita, a možná dokonce malé „podivínství“.

10 základních hodnot firmy Zappos

  • Nadchněte zákazníky kvalitou služeb
  • Přijměte a podporujte změny
  • Vytvářejte zábavné a výstřední věci
  • Buďte podnikaví, kreativní a otevření
  • Snažte se o růst a vzdělávání
  • Budujte si otevřené a upřímné vztahy prostřednictvím komunikace
  • Vytvářejte pozitivního týmového a rodinného ducha
  • Udělejte mnoho s málem
  • Buďte zapálení a odhodlaní
  • Buďte skromní

Další hodnotou, kterou Tony Hsieh od svých zaměstnanců požaduje, je souhlas se změnami.

„Neustále musíme být připraveni na změnu. Nikdy nebuďte spokojeni se statem quo, protože všechny firmy, které se v historii dostaly do potíží, se do nich dostaly právě proto, že nebyly schopny se adaptovat na novou dobu.“

Potkávejte se a inspirujte

V neposlední řadě je v Zapposu kladen důraz na firemní kulturu. „Náš tým je naše rodina,“ píše se v 10 základních hodnotách Zapposu. Ale zdaleka nejde jen o nejbližší spolupracovníky. Podle Hsieha není pro kreativitu lidí nic méně inspirativního než potkávat se a pracovat se stále stejnými lidmi. A tak zařizuje sídlo Zapposu záměrně tak, aby se tu lidé co nejčastěji náhodně potkávali a vedli spolu spontánní konverzaci – ve výtahu, v kantýně, v garáži, v kavárně… „Výzkumy dokazují, že nejvíc inovací se děje, když na svůj obor aplikujete něco zvenčí, z jiného odvětví. A to se nejčastěji dozvíte při náhodných rozhovorech v barech nebo kavárnách či při jiném náhodném kontaktu s lidmi,“ vysvětlil Hsieh pro New York Times.

Kromě inspirace od jiných lidí ovšem v Zapposu věří také na klasickou inspiraci, která přichází z knih. Vášnivý čtenář Hsieh se domnívá, že čím víc zaměstnanci čtou, tím lepší a úspěšnější je firma, v níž pracují. Proto pro svoje zaměstnance zřídil „rozdávací“ knihovnu – knihy, které si oblíbil, dá do knihovny s tím, že kdo si je půjčí, už je nemusí vracet.

Jak již víme, v momentě, kdy Tony Hsieh v Zapposu „vyhlásil“ holokracii, firmu opustila asi pětina zaměstnanců. Zappos totiž nabídl svým zaměstnancům za odchod z firmy hotový balík peněz. Každý ve firmě měl možnost odejít s tím, že za každý rok v Zapposu mu připadla jedna měsíční mzda a možnost se po roce vrátit. Hsieh totiž věřil, že takto mu ve firmě zůstanou jen ti, kdo pro ni skutečně dýchají.

Zpět na články